根据省、市消协安排，结合息县实际，息县消委员会决定，近期在全县开展以电信行业为重点的消费者评议活动，特制定本方案。
一、 指导思想与目的
以科学发展观和构建和谐社会为指导，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会的工作职能，落实“消费与和谐”年主题，提高我县电信行业的服务质量，维护消费者的权益，进一步加强电信运营企业行风建设，推动全县电信事业的健康发展，为构建和谐息县做出积极贡献。
二、 评议内容
1、价格收费方面：提供的电信服务价格表是否清晰明确，定价是否合理，是否存在多收费、乱收费和搭车收费等价格违法行为，是否能按照《消法》的规定向消费者出具合法收费票据，是否能按照消费者要求提供详细的帐单。
2、公平交易方面：是否存在以不平等格式条款加重消费责任、减免经营者义务行为，是否存在吃拿卡要、强制服务收费或者要求用户购买指定商品等不公平交易行为。
3、宣传方面：是否存在虚假、夸大宣传，有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为。
4、诚信服务方面：是否设立公开透明的办事程序，是否做到守诺践诺，是否能提供及时便捷的服务，做到消费者满意。
5、争议解决方面：是否存在专门机构或者专（兼）职人员负责处理消费者投诉，维权接诉制度、接诉处理工作程序、维权过错责任追究等制度是否完善。是否及时妥当解决消费者投诉，积极配合消协组织或有关部门的投诉调解，认真履行与有关部门共同达成的调解协议，对消费者的合法权益要求不拖延或无理拒绝。
6、点评格式合同：收集格式合同，对以不平等格式合同条款加重消费者责任、减免经营者义务的行为进行点评，促进电信行业不平等格式条款的整改，促进电信行业的公平交易，维护广大消费者的合法权益。
7、其它消费者反映强烈的问题。
三、法律依据
本次对息县5家电信运营企业进行评议的主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》、《电信条例》等有关法律法规和规章。
四、 评议对象
本次评议活动的对象主要集中在息县的5家电信运营企业，分别是中国网通（集团）有限公司息县分公司、中国移动通讯集团公司息县分公司、中国联合通信有限公司息县分公司、中国电信集团公司河南省息县电信分公司、中国铁通集团有限公司息县分公司。
五、 评议安排
本次活动分三个阶段进行：
第一阶段：准备阶段（2007年10月15日-11月25日）开展宣传活动，公开征集消费体察者，进行前期培训，做好评议准备工作。
第二阶段：实施阶段（2007年10月16日-11月1日）
1、问卷调查。在各个电信企业的所有营业网点，每个网点随机抽取20人进行问卷调查，并由随行记者对所抽查的消费者进行采访，实地录音。
2、消费体察。组织公开征集自愿者与新闻媒体一起，以普通消费者的身份到被评议的电信企业办理业务，取得被评议电信企业的第一手材料，摸清各个电信企业服务的实际情况。
3、网上公布评议方案，公开联系电话，接受消费者投诉、咨询、评议。
4、收集格式合同。对所有电信企业已经和正在经营的各种业务品牌的格式合同进行收集，找出其中的不平等格式条款，为点评做好准备。
5、点评。邀请消费者体察代表、电信行业代表、律师界代表和职能部门代表以及新闻界代表对电信行业特别是其不平等格式条款进行点评，点评情况在媒体上如实报道，并根据调查评议情况发布消费警示。
第三阶段：总结阶段（11月1日-11月10日）
整个电信行业评议活动进行总结。
六、 工作要求：
1、依法进行评议，保证既实事求是的找出电信企业经营中存在的突出侵犯消费者合法权益问题，促进改进，又依法行使职能，及时维护消费者的合法权益。
2、问卷调查要保证公开、公正、公平。对所有电信经营企业的全部营业网点，每个点随机调查20人，严禁标准不一，有失公允。
3、各电信企业要积极配合，主动提供相关资料，参与到活动中来，敢于正视自身存在的问题，认真整改。
注：消费者评议方式：拨打电话5852681对评议对象进行评议。 |